Hace unos días tuve la oportunidad de participar en una mesa redonda en Product Hackers, gracias Andrés Barreto por la invitación, en la que debatimos sobre la importancia de los datos, las audiencias y como un programa de fidelidad es vital ya no solo para un futuro mundo digital cookieless, si no para el presente de tu empresa.
Un programa de fidelidad de abre la puerta a incrementar la rentabilidad y la personalización
Razones para crear un programa de fidelización
Los programas de fidelización nacieron con el objetivo de retener a un cliente, fomentando la recurrencia y han ido evolucionando en los últimos años hasta poco a poco ir convirtiéndose en una estrategia a largo plazo que las empresas afortunadamente están comenzando a incorporar.
💡 3st party cookie: ¿Has pensado qué vas a hacer cuando desaparezcan?
No es la razón principal, pero sí muy relevante.
En un escenario en el que las cookies e impactar a clientes con publicidad online sea cada vez más complicado, disponer de datos e información de clientes en un CRM en el que el programa de fidelidad sea una máquina perfectamente engrasada, es crucial.
💡¿Qué es una máquina perfectamente engrasada en loyalty? ⚙️
Estamos siendo capaces de crear un sistema automatizado de comunicaciones, campañas, emails,
Para ello, nuestra máquina debe sustentarse en una estrategia.
La estrategia es la base en la que se sustentan todas las acciones del programa de fidelidad.
Esta máquina debe ser capaz de detectar y responder de manera automática en todos los puntos de contacto del cliente basándonos en el funnel AARRR.
💡Snails, Journeys & Triggers
Coge papel y lápiz, ayuda bastante ✍️
Y pinta todo el proceso que quieres que el usuario recorra en tu estrategia de loyalty.
Desde captación, bienvenida, onboarding etc
Qué ocurre en cada uno de ellos
Qué criterios de paso al siguiente nivel se deben cumplir
Y qué ocurre en cada uno de los journeys en los que aplicará un trigger correspondiente
Todos los journeys dentro del snail deben tener un objetivo único.
💡Comienza con una LTV y posteriormente incorpora más variantes
No te abrumes al comienzo.
Es necesario identificar cuál es el journey de tu cliente con el negocio
Después detalla qué ocurre en el funnel de arriba a abajo
Una vez que ya lo tienes identificado y el funnel tiene buena salud será el momento de añadir más ingredientes y variables.
💡Crea grupos de clientes
Lo más similares entre sí pero a su vez con diferencias relevantes que permitan comunicarles de una manera diferente, ofrecerles promociones diferentes e impactarles con contenido especializado.
El objetivo es incrementar la efectividad de tus comunicaciones.
Poner en marcha y gestionar los grupos de clientes requieren de una gran coordinación con los equipos de Data y CRM.
💡Branding: Vuelta a los básicos del Marketing
Con la explosión de crecimiento del Marketing Online/Digital, la relevancia que el Branding requería con respecto al canal digital se vio muy mermado.
Muchos pensaron que invirtiendo unos euros en el canal de publicidad adecuado, realizando SEO y alguna colaboración con influencers el éxito estaba garantizado.
Y no.
Nos encaminamos a un escenario con un cliente super hiper mega impactado, reticente a la publicidad y con la tecnología cookieless a la vuelta de la esquina.
¿Qué hacer ahora?
Branding y marketing tradicional. Los programa de fidelidad con sus respectivas marcas vienen a ocupar el espacio que les corresponde.
El objetivo no es otro que situarnos en el top of mind del cliente cuando decida comprar nuestros productos o servicios.
💡Reto del contenido: ¿Somos capaces de crear tanto contenido personalizado?
Rotundamente no.
Y la empresa que a día de hoy comente que lo hace no está diciendo la verdad del todo.
En primer lugar porque no existen tantas empresas que tengan sobre la mesa tantas estrategias y perfilado de cliente tan diferenciado.
Segundo porque en tiempo real no hay posibilidad de crear tantos templates de contenido con variables tan diversas.
Y tercero porque los equipos de creación de contenido no tienen las herramientas suficientes como para servir el mismo.
💡Data & equipos multidisciplinares: Vas a trabajar con gente que jamás pensabas
Es fundamental.
Ahora más que nunca equipos tan diversos tienen el reto de sentarse juntos en una mesa y dar solución a algo tan trascendental como:
Conocimiento de cliente
Comunicación
Usabilidad y experiencia tanto en entorno como web como en físico si es tu caso
Data y experimentación
CRM y perfilado de audiencias y segmentaciones
Campañas y digitalización
Social media ADS e impacto a audiencias personalizadas
Estudio de viabilidad con Partnerships
💡Partners
Me apasiona este punto.
Estoy en múltiples conversaciones con Partners nacionales e Internacionales con un único objetivo:
Ofrecer valor añadido al cliente
Solo así seremos capaces de incrementar la presencia de la maca del programa de fidelidad en la mente del usuario.
Necesitamos crear relaciones y sinergias que permitan al usuario relacionar el acuerdo de partnership y encontrar valor.
No nos vale cualquier partner, deben ser estratégicos.
A su vez, debemos ser capaces de obtener data que nos permita nutrir mucho más los perfiles, lo que a su vez se traducirá en una mayor y mejor comprensión del usuario.
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